★ FEATURED ARTICLE 简介面向航空公司票务运营、民航专业学生及需掌握ETERM系统的代理人这份培训资料以docx文档交付共1个文件压缩包约72KB已有664人学习浏览。文档系统梳理了从航班查询、座位预定到PNR创建与出票的全流程指令如AV查询座位、SD预定舱位、NM录入旅客姓名儿童需加CHD、TKTL设置出票时限以及通过或\封口确保记录生效。还覆盖国内/国际旅客证件信息录入SSR FOID/PSPT、RT提取PNR、DETR按记录号/身份证号/票号提取电子客票、SSR FQTV里程录入以及FD/NFD/AB/FF/DATE等航班与票价查询指令。针对PNR修改重点讲解IG指令撤销最近改动、SP指令分离多人记录并提供分离前后示例文档指令格式与示例完整适合作为日常出票与客服处理的手册型速查材料。1. ETERM 指令培训讲了什么不是背指令表而是学会和黑屏终端对话很多人第一次打开 ETERM 客户端都会愣一下深色背景白字光标没有任何菜单可点一切操作都靠命令行。这套 ETERM 指令培训资料解决的正是“愣住之后怎么办”的问题。它把航班查询、座位预订、PNR 建立、出票信息录入、记录取消与分离压缩成一条清晰的操作链路从 AV 查座到 封口每一步都给出了可直接复现的指令格式。适合刚上岗的票务操作员也适合要在业务系统里对接 ETERM 的研发人员后端如果看不懂 PNR 怎么封口、SSR 怎么传联调时大概率会在同一处卡住。下面按我拆解的顺序展开每段都补上了执行逻辑和参数边界。2. 查询指令先用 AV/FD/NFD 把航班和票价摸清楚2.1 AV 指令座位可利用显示的正确打开方式AV 是航班可用座位查询的主指令格式为AV: H/城市对/日期/时间/ 航空公司代码。这里 H 代表经济舱也可以替换 F、C、Y 等其他舱位代码。城市对使用三字码比如 PEK 到 CAN日期用 DDMMM 格式比如 01OCT时间用本地 24 小时制航司代码是两字码。这条指令是整条订票链路的起点几乎所有后续的 SD、NM 都建立在 AV 结果之上。AV: H/PEKCAN/01OCT/1200/CA参数从左到右固定舱位代码、城市对、日期、时间、航空公司两字码。时间写 1200 表示查询 12 点以后起飞的航班不写航司代码则查全部承运人。执行后屏幕返回一屏航班列表每行对应一个航班号包含舱位状态、起飞时间、到达时间、机型等信息。状态栏如果是A表示对应舱位可预订R表示限制性舱位需要附带条件才能订X基本等于订不了要直接换方案。我在带新人时见过最多的问题有两个。一是城市对顺序写反想看 CAN 到 PEK 却输成 PEKCAN出来的方向全反。AV 对方向敏感出发地在先、到达地在后这个顺序必须靠习惯固定住。二是把日期写成 10/01 这种中式格式系统直接报错。三字月加两位日期的 DDMMM 格式是 ETERM 的铁律存日期、输时限、写生日都用同一套。如果 AV 返回结果超过一屏屏幕下方会出现MORE标识用PN翻下一页、PB翻上一页。翻页时要留意当前页的序列号后续 SD 选座时只能选当前屏幕显示的序列跨页选座会把指令指向错误的航班行。稳妥的做法是把需要的航班号和序列号记下来翻到对应页之后再执行下一步。2.2 FD / NFD查询城市对之间当前可用票价FD 查询的是城市对之间的公布运价格式为FD:城市对/日期/航空公司代码/查询选项。我会在 AV 确认有座后对目标航班用 FD 确认运价有效性避免出现“有座但价格没维护”的尴尬。FD 返回内容包含运价基础、舱位代码、有效期和退改限制这些信息决定了旅客能不能签转、能不能退票。FD:PEKCAN/01OCT/CAFD 反映的是对外发布的票面价也就是“公布运价”。实际成交价还要结合后台特价和销售政策来看。所以 FD 的定位是判断基准价而不是最终卖价。结果里会有一列舱位字母F 是全价头等舱C 是全价公务舱Y 是全价经济舱后面的 Q、N、V 等都属于折扣舱折扣深度依次不同。如果 FD 返回里看到CH标记那表示儿童运价和成人运价是分开展示的。NFD 是特价舱位查询入口格式和 FD 基本一致NFD:城市对/日期/航空公司代码。它会把当前开放的较低舱位以及对应票价列表返回典型场景是旅客问“有没有更便宜的经济舱”这时 NFD 比 FD 更直接。执行后系统列出可用的折扣舱位和运价操作员按舱位顺序报价不用挨个试。NFD 返回空结果时多数原因是特价舱位在该日期已关闭属于正常现象不是系统故障。但也存在另一种可能日期本身不在可预定范围内。判断方法很简单先用 AV 确认航班是否存在再用 FD 确认基础运价最后用 NFD 看优惠舱。三步走完绝大多数“查不到价”的问题都能定位到具体环节。FD 与 NFD 可以按需组合FD 看规则NFD 看价格。退改签敏感的团队旅客我会更看重 FD 的有效期和限制条件散客询价则优先跑 NFD先确定舱位和价格再谈条件。2.3 AB / FF / DATE / CNTD / CD辅助查询别小看AB 指令用于提取某日某航段的所有记录比如AB:01DEC/CANPEK输出 12 月 01 日 CAN 到 PEK 航段的所有 PNR 编号、旅客姓名和订座状态。这个指令在培训资料里往往被一笔带过但实际工作中非常有用。出票高峰期代理人用 AB 批量拉取当天待出票记录再逐个 RT 检查比手工翻记录快得多。FF 是航班经停点和起降时间的显示指令FF:航班号/日期。它返回该航班全部经停点、每个点的到达和起飞时间、是否跨越夜间。遇到旅客问“这个航班中间停不停、停多久”FF 比 AV 更直观因为 AV 只显示起点和终点。DATE 指令用来做日期推演DATE 1JAN04/20表示显示 2004 年 1 月 1 日之后 20 天的日期列表。月份固定用三字英文年份用两位数这是终端里沿用的老格式。实际工作中DATE 主要用来算“某日期加 N 天”的航班日期或者计算 TKTL 时限的截止日。CNTD 和 CD 是城市代码的互相转换CNTD:T/城市全拼把城市名转成三字代码CD:城市三字代码查出城市名。这两个指令很简单但在英文城市名和中文城市名之间切换时很实用尤其对应接境外旅客座席时省去翻城市代码表的时间。辅助指令的使用节奏可以这么安排接电话时先听清城市对用 CD 确认三字码再用 AV 查当天航班出票前用 AB 批量核查记录处理经停疑问时用 FF 给旅客完整经停信息。这一套组合下来查询环节就不用来回切系统了。3. 建 PNR 全流程SD 占座、NM 加人、TKTL 限时、封口生效3.1 SD 指令根据 AV 结果抢占座位AV 查询结果每一行都有序列号一般从 1 开始。确认航班和舱位后用 SD 指令把座位占下来SD 序列舱位数量。比如 AV 结果里第 3 行是想要的经济舱航班输入SD 3Y1表示第 3 行、Y 舱、1 个座位。SD 3Y1序列号必须和 AV 输出行的序号严格对应。舱位字母决定票价基础数量是本次预订的人数订 2 人就写 2。执行成功后系统返回一个 PNR 编号例如 MS6XS。需要特别说明SD 只是把座位临时占住这时代没有旅客姓名、没有出票时限如果把整个会话停在 SD 阶段记录不会进入可出票状态。常见误用是把 SD 和 AV 结果从不同屏幕混着输。AV 翻页后原序列号对应关系已经变了此时用上一个屏幕的序列号执行 SD订到的是另一个航班。所以我在团队里的要求是先确认当前屏幕航班行和序列号再输 SD。SD 之后建议立刻输入 NM别给中间插电话的意外留窗口。3.2 NM 添加旅客姓名、儿童标识、多旅客格式生成 PNR 后紧接着输 NM 指令加入旅客姓名。格式是NM 1 杨振振数字 1 表示人数后面跟姓名。多位旅客可以拆行输入也可以写成NM 2 杨振振/李梅。我更推荐一行一个旅客单人单指令后续做 SSR、分离或改名时定位序号更清楚。NM 1 杨振振 NM 1 杨振振CHD这里必须强调儿童标识儿童姓名后面要加CHD不加的话系统会把该旅客按成人默认值处理出票时票价计算会出错严重时导致无法生成电子客票。婴儿标识一般用INF但不同航司对婴儿是否占座规则差异较大录入前要先确认记录是否包含婴儿座不能机械套用。NM 录入完成后最稳的做法是立刻 RT 查一遍确认姓名数量、拼写、CHD 标记都在再进入下一步。姓名顺序在 ETERM 里默认是姓在前、名在后和英文环境的习惯相反录入外籍旅客时尤其容易出错。外籍旅客姓名如果写成名在前、姓在后后续 PSPT 航段复核会提示姓名不一致返工成本很高。3.3 TKTL 出票时限与封口指令让记录真正“生效”TKTL 指令负责给 PNR 加上出票时限格式为TK TL/1200/01OCT/BJS123。拆开看是TL 表示时限1200 是 12 点 00 分01OCT 是日期BJS123 是打票地点或工号标识。整句话的意思是该 PNR 必须在 10 月 1 日 12 点前出票超时座位可能被释放。TK TL/1200/01OCT/BJS123封口指令是或\可以单独输入也可以跟在某一组指令末尾。封口时会自动检查 PNR 内容是否完整比如缺少姓名项或缺少时限定义系统会给出警告。封口后PNR 才真正写入系统屏幕会返回最终的 PNR 编号和航段信息。封口前所有操作都停留在内存状态关掉界面就等于全部丢失。ki或\ki是带出票标识的封口方式ki 表示该记录准备提交出票。实际业务里很多代理人会用ki一步完成“封口并标记出票”但前提是 PNR 里已经齐了姓名、证件 SSR、时限。如果缺少 SSR封口本身能通过提交平台出票时会被打回。所以顺序一般是SD → NM → TKTL → SSR FOID / PSPT → CT → ki。3.4 一次性生成记录当起飞日期临近预定日期的应急流程如果预定航班的起飞日期临近当前日期系统在正常订位后会给出提示要求一次性输入生成记录所需的全部内容。这时候的操作顺序是先把系统提示语言删除将光标移动到订座指令下方依次输入乘机人姓名、出票时限最后回车封口生成记录。之后再按常规步骤补出票所需信息。NM 1 杨振振 TK TL/1200/01OCT/BJS123 这个流程的本质是把“建 PNR”和“补基础信息”压缩到一次会话里完成目的是避免座位因时间不足被释放。最容易漏的是开头一步必须先把提示语言删掉再输入指令否则输入内容会被当作对提示的回复处理整个顺序就乱了。看到系统提示时别慌按“姓名 → 时限 → 封口”三连输入然后 RT 提取记录再补 SSR。3.5 IG 还原与 PNR 的修改纪律IG 是另一个必须知道的指令封口之前发现改错了输入IG可以将 PNR 还原成修改前的样子。它只对未封口的修改生效一旦 封口想回退就只能走 XEPNR 取消后重建或者用其它修改指令硬调。实际场景里IG 最常用在改错姓名、误删航段、SSR 输错这几个环节。IGIG 执行后 PNR 恢复为上次封口时的状态屏幕会有相应提示。这里要提醒的是IG 不是“撤销上一条指令”的按钮而是“撤销本次会话所有未封口修改”的重置操作。如果一次会话里做了三个改动只想撤销其中两个IG 做不到只能把所有改动都还原再重新输一遍需要的部分。我的修改纪律很简单大改动前先 RT 看一遍现状改动后立刻封口验证。别把 IG 当成后悔药天天吃封口前的检查才是真正的安全阀。4. 出票信息录入与电子客票提取SSR、CT、DETR、TKT 的配合4.1 SSR FOID 与 PSPT把旅客证件信息钉进 PNR出票前必须给 PNR 里的每位旅客录入证件信息。国内旅客使用SSR FOID格式为SSR FOID CA HK/证件代码及号码/Pn。证件代码中 NI 是身份证PP 是护照ID 是其他证件。以第一位旅客为例SSR FOID CA HK/NI110101199001011234/P1这里 CA 是承运航司代码HK 是航司已确认状态斜杠后跟证件代码和号码/P1表示作用在 PNR 中的第 1 位旅客。多人出行时每位旅客需单独一条 SSR FOID不能一条指令带多个号码系统只识别首个旅客。国际旅客使用SSR PSPT参数顺序更复杂护照号码、国籍、旅客生日、旅客姓、旅客名、性别及婴儿标识、持有人标识、旅客序号。下面是一个示例SSR PSPT CA HK/E12345678/CN/01JAN90/ZHANG/SAN/M/P1护照号在前国籍用两字码生日用 DDMMM 三字格式后面依次是姓、名、性别。性别码用 M 或 F如果是婴儿还要附加婴儿标识符。录入后建议 RT 再查一次确认每条 SSR 后面都是 HK 状态并且对应旅客序号正确。最容易返工的错误就是姓名顺序写反SSR PSPT 要求姓在前名在后和 NM 的姓名顺序保持一致不能按英文习惯先名后姓。4.2 CT 与 SSR FQTV联系方式和里程信息补全CT 指令录入联系方式CT PEK/1234567PEK 是城市代码1234567 是电话号码。一个 PNR 里最好至少保留一条 CT很多审核系统把它当作出票必填项。多个号码可以分多条 CT 录入也可以合并成一条带分隔符的文本但终端一行长度有限避免写太长被截断。CT PEK/1234567里程录入用SSR FQTV格式为SSR FQTV 承运航空公司代码 HK1/发卡航空公司代码 卡号/Pn。例如旅客要累计到某航司会员卡输入承运代码、发卡代码和卡号。这里有个细节承运航司和发卡航司未必一样旅客实际乘坐 A 航航班但要把里程累计到 B 航的常旅客卡两处就分别填不同代码。填错后里程会进错账户旅客发现积分没到账再补登流程会拖很久。4.3 DETR 电子客票提取记录号、身份证、票号反查电子客票提取统一用DETR指令有三种常用方式DETR:CN/MS6XS DETR:NI/110101199001011234 DETR:TN/999-2203752149CN 是记录编号NI 是身份证号TN 是票号。DETR 返回电子客票状态包括旅客姓名、航段、票号、是否已使用、是否退改过。需要特别提醒DETR:NI/身份证号只能查该证件名下已出票的客票如果 PNR 还没出票这条会返回无记录。别在还没 TKT 时就拿它验证 PNR 是否存在。“根据票号提取证件号”的写法是DETR:TN/票号F后面的 F 表示输出附加证件信息。退票、改签时票号反查证件号能快速确认操作人身份是售后环节的常用配合。4.4 TKT 手工票号与 RRT 大小号提取手工输入票号用 TKTTKT/999-2203752149/P1含义是给 PNR 中第 1 位旅客写入指定票号。它出现在手工出票或补录票号场景自动出票平台不需要这步但理解它有助于排查“有 PNR 无票号”的异常。录完 TKT 后用 DETR:TN 反查可验证票号是否成功关联。TKT/999-2203752149/P1RRT 指令用于根据大号提取小号RRT: V/航空公司记录编号/航班号/日期。使用场景是拿到航司内部记录编号后需要找到对应 ETERM 的 PNR 编号。很多代理人和航司之间用不同编号体系RRT 就是在两边搭桥的工具。这条指令平时用得少但一旦出现“航司通知了记录号、RT 却查不到”的情况它就是唯一能救场的入口。4.5 XEPNR 取消与 SP 分离如何拆开一个“多人混装”的 PNR取消 PNR 前必须先 RT 提取记录确认当前状态再输入 XEPNR。XEPNR 执行后PNR 里所有占座都会被释放记录不可恢复。所以这条指令要放最后执行先想清楚旅客有没有更合适的替换方案。RT MS6XS XEPNR SP 分离专治多人同行临时拆团SP 1/3表示把第 1 位和第 3 位旅客从当前 PNR 分离生成新 PNR。分离后需要封口确认新 PNR 编号会显示出来原 PNR 保留剩余旅客。举个例子原 PNR 三人执行 SP 1/3 后新 PNR 包含第 1 和第 3 位旅客原 PNR 只剩第 2 位两个 PNR 的航段都保持原航班原舱位。要注意某些系统规定特定航班只允许分离一次。如果 PNR 里有这类航段第一次 SP 之后就再也不能拆了剩余旅客还要分只能重新建 PNR。遇到这种情况我的建议是把要拆的组合一次性规划好一次拆到位。5. 避坑与常见问题封口、SP、FOID 最容易翻车的三个地方现象忙完一轮 SD、NM、TKTL 后直接关掉界面回头再查记录不存在。原因没按 封口所有操作停留在内存状态没有写入系统。解决每个 PNR 操作完立刻封口封口后确认屏幕返回了 PNR 编号和航段信息再离开不确定就 RT 一遍。现象输入SSR FOID CA HK/NI110101199001011234/P1后提示格式错误或者出票平台报“缺少有效证件信息”。原因证件代码与号码之间没有正确分隔或把 NI 写成了 ID导致系统识别为其他证件。解决严格按“证件代码/号码/旅客序号”三段式输入身份证用 NI护照用 PP确实无证件的才用 ID。现象儿童占了成人座位并出票票价高出一截航司要求换票。原因NM 录入时遗漏了 CHD 后缀系统按成人默认值处理。解决儿童姓名必须在名字后紧跟 CHD比如NM 1 杨振振CHD建 PNR 后 RT 查看姓名项确认 CHD 存在再封口。现象SP 分离后原 PNR 只剩一位旅客但航段状态显示错乱旅客序号对不上。原因分离指令执行后没有封口系统状态没有固化。解决SP 后必须紧跟 封口然后分别 RT 新旧两个 PNR核对人数、航段、舱位、状态全部正确后再通知旅客。现象航班日期临近系统提示一次性生成记录直接输入 NM 却报错。原因提示语言未被删除输入内容被当成提示回复的一部分。解决先把光标移到订座指令下方删除或跳过提示行再按“姓名 → 时限 → 封口”顺序输入最后 RT 复核。6. 把指令练成肌肉记忆我的 ETERM 训练方法与验证习惯ETERM 这类终端系统指令不在多在于“一看到场景就知道该输什么”。我的训练方法很简单准备一台装有模拟客户端的电脑每天抽半小时把“查询 → 预订 → 建 PNR → 出票信息 → 封口”这条链路完整走一遍走完立刻 RT 和 DETR 反查验证。具体顺序是先 AV 一个固定航班再 SD 占座NM 加一个人名给儿童加 CHDTKTL 写一个明天的时限SSR FOID 录一个测试身份证CT 录电话ki 封口最后 DETR:CN 查电子客票状态。如果 DETR 查出有票号说明整条链路没断如果查出无记录大概率是封口或出票环节漏了步骤。第二轮专门练改错把刚才的 PNR RT 出来故意用 IG 还原一次看系统如何回退再练习 XEPNR 取消记录确认释放后座位回到可订状态。第三轮练分离找一个三人测试 PNR先 SP 1/3封口后分别 RT 两个新记录验证人数和航段分配。三轮各花十分钟常用指令就过了两遍。这里分享一个我自己的教训刚开始带新人时我坚持所有操作都在封口前用 IG 还原结果有几次在封口后才发现错了IG 根本拉不回来只能取消重建。从那以后我给自己定了一条硬规矩改动大、人多、涉及国际旅客的 PNR封口前必须先把 RT 结果截图存底封口后再 RT 对比一次确认姓名、证件、时限三项都对得上再提交出票。这套流程多花十几秒但再没因为漏字段返工。希望这份 ETERM 指令拆解能帮你少走几步弯路也希望你养成“每步都验证”的习惯——终端不回显任何情绪它只认指令是否正确。本文还有配套的精品资源点击获取
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